Como ya hemos hablado en muchas ocasiones, las Redes Sociales, nos pueden traer muchos beneficios pero no debemos olvidar que en Redes Sociales también se pueden dar Crisis de Reputación Online y hay que saberlas gestionar de una forma apropiada sino no queremos que el branding de la marca se vea seriamente afectado.

¿Qué es una Crisis de Reputación Online en Redes Sociales?

Una Crisis de Reputación Online es una situación negativa que se da en las Redes Sociales de la marca adquiriendo una gran envergadura debido a su difusión y que puede estar derivado por diversos motivos:

Comentario negativo sobre la empresa o uno de sus productos.

El caso de Nestlé es un claro ejemplo de esta situación. En el año 2010 la compañía fue denunciada por Greenpeace por utilizar aceite de palma en la elaboración de sus productos lo cual repercutía en la destrucción del hábitat de un orangután protegido. Greenpaace colgó un video en Youtube donde explicaba todo esto. La reacción de sus seguidores en las redes Sociales de Nestlé no tardó en llegar.

 

Experiencia negativa de un usuario respecto a la empresa o uno de sus productos.

Este es el caso de la crisis de reputación online que tuvo Air Europa no dejando viajar a una pasajera en uno de sus vuelos porque iba en silla de ruedas. El tema tuvo gran difusión en redes sociales ya que fue muy compartido y además, obtuvo el apoyo de influencers, lo cual ayuda a que se expandiera como la pólvora.

Mala gestión por parte de la empresa de algunas situaciones no vinculadas directamente con el producto o la marca.

Este fue la situación de LaCuracao, que despidió a uno de sus emplados sin darle una liquidación y éste se hizo con la contraseña del facebook de la empresa y empezó a difamarles públicamente.

Community Manager poco afortunado.

De aquí radica la importancia de dejar las redes sociales de tu marca en mano de un buen profesional que sepa gestionarlas de una forma adecuada. También es verdad que se pueden cometer errores porque somos personas pero hay ocasiones en las que se ve claramente que no hay un profesional detrás o eso por lo menos me gustaría pensar.

 

Como podéis ver son situaciones que se pueden dar y aunque aquí mostramos marcas grandes, seguro que también pueden ser llegar hasta tu marca aunque sea pequeña y una correcta gestión de la crisis puede ayudarte a que la cosa no vaya a mas. En este post de Reasonwhy podéis encontrar muchos más ejemplos de crisis en redes sociales.

10 Pautas para una correcta gestión de crisis en Redes Sociales:

 

1.-Desarrollo un protocolo de crisis o plan de acción.

Si conoces bien tu marca sabrás cuales son tus puntos débiles y por los que puedes ser atacado en Redes Sociales. Desarrolla un protocolo de acción, de pasos a seguir en caso de que se desarrollo una crisis. Tener todo planificado con anterioridad te dará tranquilidad y te ayudará a no dejar cabos sueltos.

2.- No corras.

Ante una situación de crisis nunca hay que contestar apresuradamente, no corras. La respuesta rápida es importante pero debe ser una respuesta meditada.

3.-Investiga.

Por supuesto, tienes que saber la base de esa crítica o situación que ha llegado hasta el timeline de tu red social. Para ello es esencial la comunicación con el resto de personas de la empresa. En función de la veracidad de la crítica la respuesta será una u otra.

4.-Reconocer la crisis cuanto antes.

No te duermas en los laureles, en cuanto empieces a ver humo, sofócalo. Quizás una crítica negativa correctamente contestada no vaya a más, pero si no la atiendes, puedes estar delante de una crisis con gran repercusión para tu marca.

5.-Nunca mientas.

Esto es una regla de oro. Nunca mientas, vivimos en la era de la transparencia y lo mejor es asumir lo ocurrido y dar a conocer a tus seguidores lo que vas a hacer para que no vuelva a ocurrir.

6.-No borres comentarios.

Muchas veces resulta lo más fácil borrar comentarios pero ya os aseguro que no es para nada buena idea porque a la vuelta tienes a un seguidor enfurecido acompañado de sus amigos que te llenan el muro de críticas.

7.-No estés a la defensiva.

Una crítica puede ser muy constructiva así que valórala en su gusta medida porque te puede estar dando información muy valiosa sobre un producto que puedes mejorar.

8.-Deja que la gente hable.

No te saques de la manga una “norma” que dija que en tu muro no se puede hablar de un tema en cuestión y que tendrá consecuencias de bloqueo. Por favor, no hacer eso nunca. Las consecuencias son funestas para la marca.

9.-Monitoriza

Monitoriza y mide todo lo que se dice de tu empresa en todas las redes sociales tras poner en marcha un plan de acción para sofocar la crisis. El tema debe ir a menos y si no es de esa manera, algo no funciona.

10.-Convierte en negativo lo positivo.

Dicen que las crisis son oportunidades y en Redes Sociales no va a ser menos. ¡Dale la vuelta a la tortilla!

¡Nos vemos en las Redes Sociales!

 

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