Puede ser que te hayas encontrado en la tesitura de que algún cliente haya dejado una opinión negativa sobre tu actividad, bien en Redes Sociales, Google Maps ,en alguna web de opinión tipo Tripadvisor o en tu propia web si tienes habilitada la opción de opiniones.
Bares, Restaurantes, Hoteles, Hostales, el sector turístico en general, sabe mucho más de esto que otras marcas, en las que nos cuesta más a los clientes dejar nuestra opiniones o por lo menos, no lo tenemos tan interiorizado. De cualquier modo, no son los únicos, tiendas a pie de calle de cualquier índole, negocios de servicios y entidades también pueden recibir una impresión negativa por parte de un usuario tras estar en contacto con ellos.
Y la cuestión es…..¿Sabes qué están hablando tus clientes de ti en Internet? Me encuentro casos en los que las marcas no tienen ni idea de lo que se habla de ellos en la red, desconocen totalmente la situación.
Primer error: No monitorizar lo que tus cliente opinan de ti en la Red. Es imprescindible saber qué hablan de nosotros. Sí porque para detectar un comentario negativo primero tienes que saber si hablan de ti.
Nos ponemos en el punto de que ya estás monitorizando todo este tipo de comentarios, si no es así, te aconsejo que te leas este post sobre cómo monitorizar la reputación online de tu marca. en el que encontrás algunas herramientas que serán de tu interés y te ayudarán a poner toda la maquinaría en marcha.
¿Qué hacer cuando recibes una opinión negativa
de tus clientes en Internet?
1.-No entrar en pánico.
Esto es lo primero que debemos aprender, a no entrar en pánico.
Una de las maravillas de Internet es que nos podemos nutrir de las opiniones de otros usuarios y aunque en esta ocasión te toque estar al otro lado de la barrera, la leyes del juego son esas y debes aceptarlo.
No entrar en pánico para no escribir lo primero que se te pase por la cabeza, lo cual puede ser acertado pero seguramante, tras el calentón puede ser muy desacertado.
2.-Comprobar si lo que se está opinando es cierto.
No lo vamos a negar, en muchas ocasiones, las opiniones que vierten sobre nuestros establecimiento son totalmente ciertos pero también se puede dar el caso de que no sea así y lo que se esté comentando sea totalmente falso.
Recientemente, publiqué en mi página de Facebook (te invito a seguirme si te apetece 😉 ) un artículo en el que se hablaba de una situación de chantaje que se está dando últimamente en muchos establecimientos de hostelería. Un cliente intenta llevarse un servicio gratis a cambio de una opinión positiva en una de sus Redes Sociales en la cual alardea de tener muchos seguidores. En el caso de no acceder a esta petición, el individuo amenaza con hacer lo contrario, verter una opinión negativa y totalmente falsa.
Este tipo de situaciones también se dan así también tienes que tenerlas en cuenta.
Una vez has descubierto si lo que se está hablando de tí es cierto o falso…¿Qué tienes que hacer lo siguiente?
3.-Contestar.
Siempre hay que contestar de forma educada y asumiendo la parte que corresponde. Con esto quiero decir que sí es cierto, lo mejor que puedes decir es que lo sientes y que tomarás cartas en el asunto para que no vuelva a pasar.
Y en el caso de que sea falso, demostrar que lo es, con las pruebas que puedas y defender tu política de marca. Generalmente, en estas ocasiones suele ser interesante mencionar otros testimonios positivos que avalan lo que estás defendiendo. Y por supuesto, invitar al resto de usuarios a averiguar si es verdad lo que dices.
4.-Reaccionar.
Sí reaccionar porque si están diciendo que el servicio de camareros de tu restaurante o bar es lo peor, tienes que tomar cartas en el asunto. Las opiniones son un excelente feedback sobre nuestra marca y tenemos que aprovecharlo para APRENDER Y MEJORAR, y te aseguro que con los comentarios negativos desaparecerán.
5.-Mostrar tu reacción.
Si has dicho que vas a tomar cartas en el asunto, tienes que demostrarlo.
Imagínate que tienes varios comentarios en los que la gente se queja de que no tienes una zona habilitada en tu Restaurante para cambiar a los bebés. Sin duda alguna, es un punto negativo de cara a todos los usuarios que sean familia de niños pequeños. ¿Qué puedes hacer? Cuando tengas esa zona habilitada, contárselo a tus usuarios y mostrárselo. Se sentirán escuchado y les gustará.
Pero amigos, no todos son comentarios negativos, también lo hay positivos que dan caché a nuestro negocio y lo avalan frente a potenciales clientes.
¿Qué hacer con los comentarios positivos de tus clientes?
1.-Contestar.
Siempre hay que contestar. Alguien se ha tomado la molestia de dedicarme algo de su tiempo, que menos que contestarle para que se sienta escuchado.
2.-Darle las gracias.
Es de bien nacidos ser agradecidos y en esta ocasión, lo tienes que hacer y mucho.
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Nos vemos en las Redes
