El origen de este post esta en una conversación de Whatsapp. Una amiga mía (Hola Pepa!) comentaba lo sorprendida que estaba con la atención al cliente que había recibido por parte de una conocida marca a través de Twitter. Enseguida se generó una agradable conversación sobre el servicio de atención al cliente vía Twitter que dan algunas empresas y la impresión que ésta genera. Y es que a día de hoy, muchas empresas no saben gestionar bien el servicio de atención al cliente con Twitter y eso al final termina repercutiendo en la imagen de marca e incluso puede llegar a generar crisis de reputación online.
Por ello, vamos a ver una serie de puntos que nos van a permitir sacar beneficio de Twitter como Servicio de Atención al Cliente repercutiendo favorablemente en nuestra marca.
1.-Decidir estar en Twitter o no. Sí hay que decidir estar en Twitter o no. No todas las marcas tienen que estar en Twitter. Cuando me cito con un nuevo cliente siempre le dijo lo mismo. Tienes que estar en las redes sociales más afines a tu marca y público objetivo y en las que estés vete a por todas. Por eso, si vas a estar en Twitter tienes que atenderlo y debes saber cómo funcionan los twitteros.
2.-Inmediatez. Aprovecha la inmediatez de Twitter. ¿Hay algo qué nos guste más que nos atiendan rápido cuando tenemos una duda o una reclamación? Nos gusta sentirnos escuchados y eso con Twitter podemos ofrecérselo a nuestros clientes
3.-Personalizar. Twitter nos da mucha información de la persona con la que está hablando gracias al perfil de usuario y eso nos permite personalizar. Y es que queridos amigos, nos encanta que nos llamen por nuestro nombre y sentirnos en cierto modo “algo especiales”.
4.-Privacidad. Twitter con los Mensajes Directos (DM) nos ofrece privacidad. Muchos clientes tienen miedo de hacer participe a mucha gente de las incidencias que ocurren pero un buen Community Manager sabe cómo controlar eso y redirigir ciertas cuestiones a una forma más privada e incluso es muy práctico cuando se tienen que dar datos personales tipo números de teléfono etc
5.-Nuevos Clientes. Sí nuevos clientes pueden estar leyendo cómo solucionas los problemas de tus actuales clientes y gustarles tu servicio de atención al cliente. De hecho, se dice que una reclamación bien atendida es un cliente fidelizado. Además, te aseguro que si es un twittero se ocupará de comunicárselo a todos sus followers.
A parte, con los hastags #, puedes encontrar nuevos clientes también. Te pongo un ejemplo:
Estoy recién llegada a Madrid y no encuentro ningún hotel donde dormir y se me ocurre twittear ¿Alguien conoce un #hotel en #Madrid a buen precio? Acabo de llegar y no encuentro nada. Zas!!! Ahí estás tú para hablarle de tu hotel y ofrecerle una habitación. Genial, ¿verdad?
6-Monitoriza. La monitorización es esencial. Twitter te da la oportunidad de saber todo lo que se está hablando de tu marca sin que te nombren. Monitoriza y apaga fuegos, da las gracias, interactúa…sin duda alguna, eso es oro líquido.
Como has podido ver, Twitter es una gran herramienta de Servicio de Atención al Cliente, así que te animaría a que la utilizaras adecuadamente y obtendrás grandes beneficios. ¿Todavía tienes dudas?
¡Nos vemos en las Redes!
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