El community manager es la figura que representa a la marca desde las redes sociales. Se ocupa de fomentar su branding, cuidar la reputación online de la empresa, ser el enlace entre público y marca, generar contenido interesante, estar atento a las tendencias del mercado, monitorizar a la competencia, medir si la estrategia social media puesta en marcha, funciona y gestiona las crisis en redes sociales entre otras tareas. Su papel es realmente importante porque tiene que defender los valores de marca pero a la vez estar cercano y entender a la comunidad.
Por ello, considero esencial que el community manager tenga empatía, conozca perfectamente a la comunidad que gestiona, los valores y las reglas de la misma, debe conocer lo que les apasiona y lo que aborrecen, lo que les motiva y lo que no les dice nada. Y entre todo esto, tiene que existir el HUMOR porque al final, las redes sociales son una ventana de atención al cliente “anónima” que antes no existía. Una ventana por la que asoman, trolls, heaters, lovers,hakers, clientes insatisfechos…. a los cuales, una respuesta ingeniosa y con humor, les puede sorprender y descolocar positivamente.
6 Respuestas ingeniosas de Community Managers
El Community Manager de Renfe no tiene ningún reparo de contestar de la misma manera que le están escribiendo a la marca que representa.
Hace pocos días ha corrido como la espuma por las redes sociales la magnífica contestación que desde el Twitter de Telepizza se le dió a un presunto troll. No es para menos, la contestación es brillante.
En el trabajo del Community Manager puedes leer cualquier tipo de mensaje y una de las máxima en Social Media es que siempre hay que contestar. ¿Qué harías si llega al timeline de tu marca un tweet como este?
Por otra parte, también está el típico usuario que intenta poner a la persona que gestiona la cuenta ante las cuerdas, o simplemente está aburrido. Sin duda alguna. este fue el caso de este famoso Tweet de Vueling fantásticamente contestado.
Y para teminar, en muchas ocasiones, los community managers nos encontramos ante mensajes ofensivos y fuera de lugar, que sin ninguna duda, bien gestionados dejan a la marca en muy buen lugar.
¡Nos vemos en las Redes!
